心身ともにヘトヘトです。
何を言ってもまともな話が通じません。
いきなり怒りだして罵倒されたり
ちゃんと伝えたのに「そんなの聞いていない。騙された」と言われたり
他のお客様もいるし、
従業員も疲弊するから
お引き取り頂きたいのに
ずっと居座ってなかなか帰ってくれません。
SOSでご連絡をくださったのは
従業員を13人抱えている女性社長さん。
店舗を構えているので
お客様はいつだって自由に
入ってこられるスタイルです。
従業員には接遇研修を定期的に
受けさせていますが
高齢者のクレーム対応には
ベテラン社員もお手上げ。
ただでさえ従業員も自分の業務で忙しいのに
クレーム顧客がくると下手すると半日以上時間を
取られてしまいます。
経営者の方からご相談頂くのは
お客様が「高齢者」の場合が
とても増えてきました。
現役を退き時間はいっぱいある。
自分の存在価値を認めて欲しくても
会社時代は部下や同僚が
話を聞いてくれていました。
しかし今は
聴いてくれる人がいない。
話し相手がいない。
それは
自慢話や自分の話ばかりをする人からは
人は距離を置きはじめますので
どうしても
喫茶店でお茶でも飲んで
話しましょうという相手が
少なくなってくる。
役職が高い人ほどリタイアした時
自分の存在価値を認めて欲しくても
その相手がいないことにより
とてつもないストレスを
抱えているケースがあります。
女性はそれでもまだ
女性同士の繋がりがあり
愚痴ったり話を聞いてもらったりと
吐き出す場があります。
しかし
男性はなかなかそういうことに
慣れておらず
リタイアした途端に
家族からも疎んじられ
妻からは放置され
外に出かけていて欲しいと
なっている人は多いです。
有名な大学を出て
有名企業で勤め上げ
役職も高く
本来分別のあるはずの方が
どうして
身勝手な行動ととったり
理不尽な要求を
相手に突きつけていくのでしょう？
その理由は
強烈な孤独感
そして疎外感
です。
人間にとって
孤独感
ほど耐えがたいものはありません。
一人でいるのが楽しい
一人の時間を充実させている
あえて一人で楽しんでるのではなく
疎外された孤独感
これは人間にとって
本当にきついもの。
孤独感が募ると
それは
怒りに変わります。
なにかにつけてクレームをつけてくる人の
心の中にあるのは
「深い孤独感」です。
自分を認めて欲しい
自分が役に立っていると感じていたい
その満たされない思いが
クレームという形で
吹き出てきます。
目の前の人の
言っている言葉だけに反応していては
その人の心の奥にある本音は探れません。
本音が探れないから
マニュアル通りの言葉を返してしまい
そこでまた炎上です。
こんな問題が
あちこちから
寄せられています。
私が企業研修をしていた頃も
モンスター顧客への対応は
レベル別にかなりの時間をかけて
行なっていました。
しかし
2024年の今、時代は
大きく変わりました。
70歳以上の方が
圧倒的に多い今。
あなたの会社にも
高齢者顧客からのクレームは
増えてきます。
これからますます
経営者は
1対1の対人関係スキルが
必要になってきます。
そのためには
相手の心理を
知っていなくてはいけません。
怒っている
怒鳴っている
クレームを言ってきた
私は伝えたのに相手は聞いてないと
言っている
目の前にこんなお客様が
やってきた時
あなたはどう対応しますか？
ここで1対1の対人関係スキルが
モノを言います。
本やマニュアルには
書いていません。
目の前のお客様が
あなたに向かって面と向かって
文句を言ってきた
「聞いてないですけど！」と
怒ってきた。
さあ、こんな瞬間
あなたはどう対応しますか？
それはもう瞬間です。
一瞬でも引いたり
目を伏せたり
怖がって逃げたりすると
そこからは
一気に突っ込んできます。
特に女性は
男性のお客様に大声で
クレームを言ってこられると
その瞬間に
身体が震えあがり
引いてしまうことがあります。
ここで
知っていると
対処できます。
瞬時に対処できるんです。
接遇マニュアルや
クレーム対応マニュアルには
お客様がこう言えば
こう返しましょう。というのが
あります。
もちろん
マニュアルも大事です。
しかし、そのマニュアル通りに
できるか？というのは
また別の話です。
知っていても
できない。
私たちの人生は
この繰り返しです。
1対1の対人関係にとにかく
強くなりましょう。
昨日レッスンに来て下さった男性が
面白いことを教えてくれました。
彼は犬を3匹飼っているんですね。
室内犬です。
どの犬もとてもお利口なんだそうです。
お利口というのは
吠えたり騒がない
はしゃぎまわらない
飼い主の言うことをよくきく
ということです。
どうすればそんなお利口になれるんですか？
と私、お聞きしたんですね。
すると彼はこう言いました。
最初が肝心です。
一番最初に
「この主人は他とは違う」
ということを
徹底的に植え込むんだそうです。
犬はある意味忠実ですので
最初に「この人は主人」と
いうのがインプットされてしまうと
その後はずっと
お利口さんなんだそう。
逆に
「何をしても平気」と認識され
なめられてしまうと
その後どんなにしつけをしても
ずっと言うことをきかない
なめてかかるんだそうです。
人間も同じところが
ありませんか？
なめられてしまうと
おしまい。
何をしても平気
どこまで無理を言っても
許されると認識されてしまうと
どこまでも入ってくる。
これって人間関係の構図と同じです。
1対1の対人関係スキルを学んで下さい。
1対1の関係は
お客様との関係もそう。
身近な人との関係も同じです。
集団でいる時は平気だけれど
1対1になるととたんに気が弱くなる
とたんに引いてしまう
これは1対1の訓練をしていないからです。
そして相手の心理を学ぶ機会があまりにも
少なかったからです。
相手の心理を学びつくし
同時に
1対1の対人関係を対話型で
習得して下さい。
弱いと人生ずっと
しんどいまま、です。
私は強くなる。
私はどんな人でも対応できる。
そう思えば、そうなります。
ぜひご参加下さいね。
頂いているご質問にお答しますね。
1対1の対人関係に圧倒的に強くなる対話型講座に参加希望です。しかし遠方で毎回通うのが困難です。個人レッスンで本講座を受講することは可能でしょうか？
はい、もちろん可能です。
本講座はZOOMや座学ではなく私とあなた、対話型で進めることに意味があります。
個人レッスンの画面を作成しますので個人レッスンにて受講されたい方はそちらからお申込み下さい。
ご遠方の場合は１日に午前と午後とまとめて２回のレッスンを受けられる方もいらっしゃいます。
ご相談下さいね。
【池田弘子の個人レッスンのお知らせ】
努力逆転の法則というのがあります。
そして「そう思っているから、そうなる」という法則があります。
こうなりたい自分の理想をイメージするには
身口意（しんくい）
①やること
②いうこと
③思うこと
この３つを統合させる必要があります。
この身口意を阻害する大きな原因が
「小さな違和感を放置する癖」です。
2024年、ご自身の舵取りを「理想の自分」へと変えたい方が
お申込みいただいています。
1対1で対面だからこそ、届くもの。それが「言葉の力」です。
今年はどんな方にお会いできるんだろうと
楽しみにしています。
2023年12月後半以降、沖縄の方からお問い合わせを頂き
個人レッスンにお越し下さることが増えました。
有名な方が私のメルマガを講演でご紹介して下さったことが
きっかけでメルマガ登録をして下さる方が増え
ありがたいなと思います。
今まで、西は鹿児島が一番ご遠方でしたが
沖縄からもお越し下さり新しい出会いがとても嬉しく感じています。
私が個人レッスンを行っている香川県高松市は
沖縄からの直行便が1日1便ですがあります。
現在お越し下さっている方々は、１、２泊で旅程を組んでお越し下さっています。
レッスン時間の調整も可能です。飛行機や新幹線でご遠方から来られる方は
お申込みの際に、その旨お知らせ下さい。細やかな調整をしますね。
また、池田弘子の個人レッスンは現在、高松国際ホテルラウンジにて行っております。落ち着いた雰囲気の中でゆっくりとお話を聞かせて頂いています。
講演前の特訓や、面接前の集中トレーニングの場合は
別途研修会場をご用意します。ご相談内容によって会場が変わりますのでお知らせ下さい。
↑とにかく今すぐ「あの人」を自分へ惹きつけたいあなたはぜひご登録くださいね。
強みを引き出す話し方 ７つの法則【無料メール講座（動画付き）】
ぜひ、ご登録下さいね。
この７つの法則は
必ず実行できるものばかりなので
ぜひお試しくださいね。
第1の法則 セルフイメージ
第２の法則 聴き方のすごい効果
第３の法則 第一印象で好感をもたれる方法
第４の法則 人から好かれる声の作り方
第５の法則 伝わる話の組み立て方
第６の法則 あがり症の克服
第７の法則 魔法の言葉 ほめる口癖
あなたが、弱みだと思っていることは
実は「強み」であることはとても多いのです。
あなたの中に眠る強みを引き出し
どんどん世界を広げていって下さいね。
話し方が変わるとあなたはこんな風に変わります。
１、説得力が増します。
２、人に好かれます。
３、笑顔が素敵ですねと言われます。
４、はっきりモノを言える人間になります。
５、断れる人間になります。
６、悩みを相談されやすい人になります。
７、話しかけられやすい雰囲気になります。
８、自信がつきます。
９、信頼してもらえるようになります。
10、自分を好きになり、心から人を好きになることができます。
Follow me!
最新記事 by 池田弘子 (全て見る)
- しゃべった言葉通りになっています - 2024年4月22日
- お金持ちの奥さんは嫌いですか？ - 2024年4月20日
- 人の悩みの9割は「あのひとが嫌」 - 2024年4月9日
