AIに勝てる力は「共感」と「謝ること」

香川県で共感力を高めるレッスン

強みを引き出す

話し方コンサルタント池田弘子です。

 

素晴らしい女性にお会いしました。

49歳。

シングルマザー。

 

会わせて下さったのは

彼女の上司の男性です。

 

彼女をお手本にして

他の社員も教育をしたい

というご相談です。

 

つまりこの上司の男性と

この会社の社長さんは

彼女のことをとても高く評価している

ということですよね。

 

彼女の主なお仕事は

お客様への商品の説明が表の顔

実際やっている仕事の多くは

他の社員が対応できない

手厳しいお客様からの応対です。

 

つまり

クレームだったり

理不尽な要求を言ってきたり

またはモンスター的なお客様に

ほぼ彼女が一人で応対し

まるくまとめている

というのです。

 

お電話での対応も多く

1時間2時間対応することも

日常的だそうです。

ここで彼女は決して

腐らず

「どうすればお客様に嫌われず

ご機嫌を直してもらい

当社の要望を聞いてもらえるか」

考え応対をするそうです。

 

これは

上司の男性が

彼女のことを

そう私に伝えてくれた言葉です。

 

そういわせるって

すごいことなんですね。

 

昨日実際にその女性を

ご紹介頂きお話させて頂きました。

 

ああ、なるほど

とお話をはじめてすぐに感じました。

腹のくくりかた

まったく違ってました。

 

 

怒ってる人を相手するって

本当神経すり減らすんです。

 

特に仕事だったら

私のせいじゃないのに・・・

ってことでも

自分を責めてこられる。

 

そこで我が出そうになる

なんで私がこんなこと言われなきゃいけないの?

と腹が立つ。

腹が立つけどお客様には言えない

立場上。

だから、今度はそのイライラが愚痴になる。

上司に愚痴ったり

後輩にいらついたり

会社で曝露できない人は

家に持って帰って・・・という

無限のループにはまるのが

普通です。

 

理不尽すぎて

不本意であっても

頭を下げなきゃいけないのが仕事。

 

そんなこと毎日やってたら

心は疲弊しちゃっても

しょうがないと思う中

彼女から出てくる言葉は

お見事でした。

 

彼女との会話です。

 

私、今の上司に声かけてもらうまで

かなり厳しい仕事やってたんです。

 

営業もやったし

人じゃないような扱いだってされたし

罵声浴びせられることだって

実際にあったんです。

 

厳しい職種でも正規社員にには

もちろんなれずずっと非正規で働いてきました。

 

今の会社に出会えてからは

今までの仕事に比べたら

謝るとか、頭下げるとか、話し聴くとか

そんなに苦労とは思えなくて

免疫ができていたのかもしれません。

 

上司や社長はものすごく評価してくれますけど

何言われても

仕事だと思えば

へっちゃら、です。

子供育てていかなきゃいけないし

私にとって普通のことやって

こんなに上司に大事にされて

恵まれて過ぎてるなと思っています。

仕事をする理由が

彼女にはきっちりあるんです。

 

この子たちを育てていかなきゃいけない

その一点です。

 

強いです。

 

ここから、です。

彼女のすごさは。

 

「でもね、先生

どのお客様も本腰入れて一生懸命話を聞いていくと

ああ、聞いて欲しかったのかなとか

認めて欲しかったのかなって思い始めるんです。

 

さんざん文句をきいていくと

ある瞬間から

ああ、そろそろもう全部吐き出されたのかな

感じる瞬間があるんです。

 

そこからは、ずーっとお客様の話す言葉にそって

共感していくんです。

 

そうすると

だいたい最後は

私の要望も聞いてくれるような空気に変わってくるんです。

 

これが癖になって

やめられない。

 

最初は鬼みたいだった声も

だんだん人の声に変わってくる。

 

みんながお手上げの案件は

かならず私にまわされてくるようになると

私も職場での立ち位置ができ

役に立っているなあと感じ嬉しくなります。

 

 

すごいですよね。

クレーム対応してた彼女は

いつのまにか

カウンセラー(笑)。

 

 

孤独な人が増えると

全国的にクレームが増えるって

知っていますか?

 

人は寂しい。

年をとると

どんどんどんどんさみしくなる。

 

自分の話しを聞いてくれる人が

いなくなってくる。

自分の気持ちに共感してくれる人が

まわりにどんどんいなくなる。

さみしくなると

人は誰かに愚痴りたくなる。

さみしいから、です。

難癖つけたくなる。

さみしいから、です。

 

 

さみしくなるから

絡むんです。

さみしくなるから

怒ってくるんです。

 

年とってゴミ屋敷みたいになっちゃったり

親の家が捨てられないモノであふれてしまったりするのも

こころの中にあるのは

さみしさ、です。

 

特に女性は

優しくされて

話しを聞いてもらってないと

心がどんどん破壊されていきがちな存在。

そのさみしさが

あふれるものだったり

娘や息子へのイライラや過干渉だったり

商品へのクレームだったりに

転化されてるだけ。

 

 

その心の中を知らず

正論だけ吐いていたら

絶対につとまらない仕事です。

 

 

彼女がやってる仕事は

AIにはとってかわることが

できない仕事です。

 

人間だけができる

共感と

謝ること

ができる人だから、です。

 

 

実際に彼女は

シングルマザー、まだ小さい子供を抱えて

非正規社員での採用でしたが

直属の上司のたっての要望で

正規社員へ昇格。

 

しかもお子さんがまだ小さいことを

考慮してくれ

短時間勤務や自宅での業務も可能。

彼女にとっては

生活の安全の保障を手に入れ

さらには

社内での地位まで手に入れたわけ、です。

 

 

そんな彼女がもっとも得意なのが

70歳以降の女性だそうです(笑)わたし???

 

理不尽なクレームがやってきても

彼女はすぐにその向こうにある

心の中の寂しさをキャッチし

お客様の心の中に入り込む言葉を

かけていくんですって。

 

人は寂しい生き物。

年を取ればとるほど

どんどんさみしくなっていく存在。

そういうことを

若干49歳で達観している女性でした。

 

 

こうしちゃいいのはわかっているけど

できないのが人間

年を取ればその傾向はもっと顕著になってくるんです。

そこを正論で

つつかない。

わかっていて

「そうだったんですね。。。」

「お気持ちわからず本当に

申し訳ございませんでした・・・」

相手の持って行き場のない心に

まずは寄り添っていく力。

 

これって

マニュアルじゃないですよね?

 

 

どんなにクレーム対応をマニュアル作って

トレーニングしても

ばれちゃうんです。

 

うわっつらで話してるのは

相手にはわかる

うわべだけ謝っているのも

相手にはわかる。

 

 

だから

それができる人は

選ばれます。

 

 

欲しいんです。

会社は

欲しがってるんです。

 

共感力があり

ちゃんと謝れる人を。

 

仕事は時には頭を下げないといけない場面が

あるんです。

謝罪する時はチャンスの時です。

 

謝ることは

AIには

できません。

 

 

TAIHEN

MOUSHIWAKE

GOZAIMASENDESHITA

 

では

ダメなんです。

 

 

彼女の直属の男性上司と

おおもとの会社の社長さんが

彼女を語る時

お二人からこんな言葉が

出てきました。

 

女であろうと甘えてない

とことん強い女性

 

です。

 

見た目は

身長155センチ細身の

かわいらしい女性です。

 

細腕で

2人の男の子を育て

毎日仕事をしています。

 

 

春には

彼女は社長さんからのすすめで

同業種の会社の講演会で

60分間クレーム対応について

講話をする予定です。

 

 

そのまま体験談をお話されればいいのですが

「人前で話すのはあがって緊張します」ということで

私の個人レッスンを

今週からスタートです。

 

ぜひ一度勉強会にも

お越し頂きたいとお誘いしています。

 

ぼーっと生きていませんよね?

自分で稼いでいかなきゃ

生きていけないというお母さんの強さです。

 

 

男性達がつい

応援したくなるのも

わかるような気がします。

 

 

どんな仕事も

カウンセラーをやれる人は

生き残れます。

 

作業をするだけの仕事は

AIにとってかわられます。

 

マニュアルを超えた

気持ち

です。

 

いよいよ

そういう時代に突入してきました。

 

令和は

戦国時代と同じです。

 

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ご参加下さる方は必ず事前にお申し込みを頂けますようお願い致します。

お申込み後、キャンセルされる場合にはお食事のご用意の関係上、

必ず前日までにご連絡をお願い致します。

当日のキャンセルはお食事ご用意の都合上、会費を頂戴することになりますので

どうぞご了承下さい。

 

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愛媛県今治市生まれ。共立女子大学劇芸術学科卒。母性型経営@提唱。母性のものさしを学ぶ母性型勉強会を主宰。あなたから買いたい、あなたにまた会いたいと思ってもらえる話す力を個人指導。話し方を指導して40年。研修、講演回数は1500回を超える。

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