お客様は常に受け身

人を動かせる人と動かせない人|強みを引き出す話し方コンサルタント池田弘子

強みを引き出す

話し方コンサルタント池田弘子です。

 

鎌倉に来ています。

昨日から

息子の奥さんと一緒に鎌倉散策しています。

 

息子夫婦には子供がいないんですね。

 

2人はとっても仲が良く

50歳を過ぎた2人ですが

出かける時はいつも

私の前で2人が手を繋いで歩いてます(笑)。

よく話をする2人なんです。

私の知らない息子の顔がそこにあります。

 

甘えられる女性が

奥さんになってくれて

良かったなあと思います。

 

仲良くしてくれているのが

親にとっては、安心ですよね。

 

さて、昨日の夜

個人レッスンを受けて下さった

女性と横浜でお会いしてきました。

 

ちょうど私が東京に行く時なので

そちらでレッスンをしましょうということに

なったんですね。

 

彼女は、ある協会のナンバー2。

全国に会員さんがいます。

全国各地区に会員をとりまとめるリーダーがいて

そのリーダーを教育するので

彼女の仕事。

 

彼女の熱量は非常に高く

この協会をなんとしても

押し上げていくんだという想いは

グイグイ伝わってきます。

 

彼女の悩みは

全国の地区のリーダーが

彼女の思うように動いてくれない

ということ。

どうすれば人が動くのか?

そもそもどうして動いてくれないのか?

彼女には理解できない

ということなんですね。

 

これ、よくありますよね。

 

リーダーが熱量が高いと

その周囲にいる人も

「当然自分と同じ熱量を持っているはず」と

見誤ってしまうことが・・・。

 

相手は協会の会員さんであり

地区のリーダーであっても

相手は「お客さん」という立場でもあるわけです。

教育もしなくちゃいけないけど

相手はあくまでも「お客さん」ということを

忘れてしまうと

その温度差に苦しむことになります。

 

 

そもそも

お客様とは受け身、なんです。

 

どんなお仕事でも、です。

 

あれこれちゃんと説明しても

ちゃんと文書渡しても

ちゃんと契約書交わしても

「え?そんなこと聞いてませんけど」

となるんです。

 

常に受け身だから、です。

 

受け身が悪いのではなく

全てのお客様は「受け身」である

ということを知っておく必要があるんです。

 

怒っちゃだめなんです。

だって、受け身なんですから。

 

そしてあなたも

自分がお客様という立場になった時は

受け身なはずです(笑)。

 

お店で何かを買った時

病院で治療を受けた時

サプリメントを買った時

マンションを買った時

提供している側は

一生懸命

説明をしているはずです。

詳しい説明書も渡されているはずです。

これ読んでおいてくださいねと

契約事項をもらったはずです。

 

でも、受け身なので

1000分の1も聞いていません。

「はい、わかりました」と

カバンに入れて

家に帰って棚にしまって終わりです。

 

 

だから、伝えた

聞いてない問題は

必ず起こります。

 

 

覚えておいて下さい。

お客様は常に受け身、です。

 

行動を起こして欲しいなら

お客様が

「え?なになに?知りたい!教えて」

と欲しいと思いたくなるような

アクションが必要です。

言葉が必要です。

 

行動を起こさないと

「私、損しちゃうかも?」

という気にならないと

人は動きません。

 

 

人を集める時も同じ。

 

自分のやってることに

興味を持ってもらい

お客様の方から

「ちょっとその話を聴きたい」と

なるか

それとも

こちからどんどん押しかけて

「これ、いいですよ」

「話を聞いてもらえませんか?」

「お願いだから来て頂けませんか?」と

言うのでは

天と地の差です。

 

その結果はもう見えてます。

 

人は自分で選びたいんです。

押し付けられるのは嫌。

売り込まれるのも嫌。

 

自分が納得したいんです。

 

人を動かすには

自分だったら

どんな時に自分から

動いたかな・・・と想像するんです。

 

受け身な自分が

慌てて腰を上げて

「ちょっと、待って、それ欲しい」と

なった時は

どんな時なのか?

想像するんです。

 

 

代理想像、ですね。

人を動かせる人はいつも

それをやってます。

相手はどうしたいのか?

相手は何に困っているのか?

人には言えないけど

本当に今、困っているのは何なのか?

 

受け身のお客様の

重たい腰を動かすことができる人は

常にイメージしているんです。

だから

出てくる言葉が

違います。

 

自分がしゃべりたいことを

しゃべるのではなく

相手が聞きたいことを

しゃべるんです。

 

ちょっとコツをつかめば

簡単です。

代理想像という意識を

持って下さい。

そして

それをやってる人と

できるだけ多くの会話をして下さい。

 

人は一緒にいる人と

同じようになっていきます。

会話もコピーしていきます。

 

本を読むより

セミナーを受けるより

たくさんの会話をして

影響をシャワーのように

浴びるんです。

細胞にしみわたるように

浴びるんです。

 

師匠と弟子が

長い時間一緒に過ごすことで

その技をコピーしていくのは

能力開発の視点から見ても

理にかなっているんですね。

 

 

あとね

先日書いた記事「売り込まれるのは嫌」を読んで

早速、社内で改革して下さった社長さんから

メッセージを頂きました。

売り込まれるのは誰でも嫌なんです。

ご紹介しますね。

54歳男性です。

彼は印刷会社とホームページ制作の会社を運営しています。

あと、人材派遣の会社もスタートさせた

パワフルな方。

青年会議所の講演に呼んで頂き知り合い

もうはや10年のお付き合いになります。

 

先生、こんにちは!ご無沙汰しています。

目からウロコでした。

電話営業、うち、やってました(笑)。

アルバイトの女性にやらせていました。

うちの場合は、ネットで問い合わせがあった人に

電話営業をかけていったり

サービスレターをどんどん送ったりして

新規顧客を増やしていっています。

もちろんそれでうまくいくケースもありますが

正直、電話をかけて

嫌がられるケースも多く

アルバイトの女性はこれが嫌で

すぐに辞めたり、見ていないとサボったりという

あまりよくない循環になっていました。

 

先生の記事を読んで

「あ、これではいけない」と思い

すぐに変える事にしました。

 

資料請求してくれた方に

電話はかけるのですが

そこんで売り込んでいくのではなく

「ご請求を頂きましたが

もし今後、必要がなければ

お送りするのをやめますが

いかがしましょうか?」と

電話マニュアルを変えたんです。

 

うちは「おばちゃん」と言えば失礼なのですが

50代後半から60代前半の柔らかい応対ができる

女性アルバイトを雇っています。

 

横柄な態度にならないよう

優しい口調で

話して欲しいとお願いしました。

 

そうなると

電話する側も

ストレスにならないというか

断られて傷つかないんです。

 

そして逆に

今後継続して

レターをお送りするのは

ご迷惑であればやめておきましょうか?

いかがでしょうか?」と言うと

逆に相手は

「いや、迷惑じゃなくて

とても参考になるので

ぜひ送って欲しい」と

言われることがわかったんです。

 

 

そうなると

立場逆転ですよね。

 

こちらがお願いして電話すると

お願い押し売り営業

相手から

「送って欲しい」とお願いされるなら

「わかりました。送りますね。」と

対等な立場になることができます。

 

僕自身も売り込まれるのは嫌いです。

忙しい時に

セールス電話がかかってきたら

腹が立って2秒で切ります。

自分は嫌なのに

自分が営業する側に立つと見えなくなるんですよね。

常にこういうことを勉強しているんですが

自分のことに置き換えると

すぐに自分本位な仕事の仕方をしてしまいます。

 

本当に勉強になりました。

いつもありがとうございます。

 

すごいですよね?

あ、そうか

と気が付いたことは

すぐに改善する。

これ、大事です。

 

 

私もね、過去に

電話応対のオペレーションセンターで

3ケ月つきっきり研修をしたことがあるんです。

その時、実際に私もセールス電話をかけさせてもらったり

クレームの電話を受けさせてもらったり

したんです。

 

社長や営業をやっておられる方も

こうして現場で

電話応対をしてみると

気が付くことがきっと

たくさん、あります。

 

 

アルバイトの女性が

お客様から受けている声が

生の声、です。

 

 

お客様は常に受け身

お客様相手の仕事をしている方は

胸に刻んでおいて下さいね。

次回の知ったかぶり講座

フランスへ飛びます(^^)。

ルイ15世に愛された美人妾「ポンパドール夫人」

にスポットを当ててみたいと思います。

 

20才で結婚、社交界へデビュー。

その美貌と教養、ウイットに富んだ会話のセンスが

ルイ15世の目に留まります。

夫がいながら、公式の妾として認められます。

日本でも大奥の女性達が

政治上で大きな役割を果たしたように

彼女もまた教養と頭脳により

政治の世界を動かしていきます。

 

王を惹きつけ

普通の女性では考えつかないような発想で

政治を動かし人を動かしてしまった

ポンパドール夫人

お楽しみに。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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愛媛県今治市生まれ。共立女子大学劇芸術学科卒。母性型経営@提唱。母性のものさしを学ぶ母性型勉強会を主宰。あなたから買いたい、あなたにまた会いたいと思ってもらえる話す力を個人指導。話し方を指導して40年。研修、講演回数は1500回を超える。

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池田弘子
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